Cotação e renovação de Seguros Auto na Bradesco Seguros

Product designer  •  Abril 2019 até Abril 2021  •  Com acordo de confidencialidade

Cenário geral

A Bradesco Seguros é uma das maiores seguradoras do Brasil, fundada em 1983, tem 7.000 funcionários. Com produtos divididos nas áreas Auto, Vida, Saúde, Residencial, Dental, Previdência, tem suas equipes também divididas dessa forma. Em abril de 2019 comecei a trabalhar na MJV, alocado na equipe responsável pela cotação e renovação do Seguro de Automóvel, tendo o corretor como usuário. Na época não tinha nenhuma experiência na área, que tem fluxos muito específicos e com tantos termos diferentes que o conjunto deles foi batizado pelos funcionários, “Segurês”.

Com acordo de confidencialidade, não posso divulgar o processo completo com a interface final, mas vou descrever de modo geral como estou trabalhando nesse projeto.

Objetivos e Desafios

O principal objetivo é melhorar a experiência do corretor, para que o produto ajude no processo de negociação com o segurado, resultando em mais seguros contratados. O desafio para alcançar esse objetivo é inovar com uma leve curva de aprendizado, porque temos a responsabilidade de projetar uma ferramenta de trabalho, onde o usuário interage 8h por dia, qualquer alteração brusca pode afetar diretamente a vida profissional dos corretores.

Processo

Nosso processo desde a criação do backlog até o handoff para os desenvolvedores, usa como base o design thinking, variando as metodologias usadas em cada etapa.

A primeira etapa de imersão, são feitas entrevistas, dinâmicas e workshops para detectar dores no uso do produto, faço também uma pesquisa online mapeando serviços idênticos ou similares de outras áreas, que possam ajudar em qual caminho seguir ou não seguir. Depois definimos a prioridade de solução dentro das dores.

Começo a prototipação com fluxogramas de interface, e serviços quando necessário, depois faço vários rascunhos, gerando alternativas com rapidez, às vezes compartilhando alguma ideia nessa etapa com a equipe, outras vezes apenas para definir quais deverão evoluir para a interface digital.

Com o protótipo definido começamos as validações, com testes de usabilidade e mais entrevistas, ciclo que se repete até termos bons resultados, na sequência faço o handoff para a equipe de desenvolvimento, com listagem de todas situações possíveis nas telas e algumas vezes um vídeo de navegação no protótipo, o que comprovamos diminuir ruídos nessa comunicação.

Resultados

Os projetos tiveram uma ótima aceitação pelo corretor, alcançamos metas trimestrais com métricas definidas pelo negócio, e aumentos significativos no NPS, que muitas vezes não é bem visto para medir a usabilidade, mas no nosso caso atendeu muito bem por ser avaliado de maneira separada, por etapa dentro do fluxo, o que facilita para o usuário justificar a nota com críticas construtivas.

O que aprendi

Nesses quase 2 anos alocado, apesar de já conhecer a maioria das metodologias aplicadas, participar de projetos em uma empresa do tamanho da Bradesco Seguros foi ótimo por ter contato com profissionais muito capacitados, com ajuda da PO e da Comunidade CX consegui aplicar de maneira mais consistente a rotina completa que acho ideal para um produto, o que aumentou muito meu conhecimento e habilidade principalmente no contato com o usuário, entrevistas, dinâmicas, workshops e testes.

Aprendi também a trabalhar com a metodologia ágil, sempre pensando na entrega de valor no período da sprint. Antes não tive nenhuma experiência nesse campo, mas me adaptei bem pelos benefícios que pude ver, para o negócio e funcionários, poder ver resultados em um curto período me mantém mais motivado na rotina.

Hoje tenho mais confiança no meu trabalho, porque vendo os resultados, acredito mais no meu processo para inovar e solucionar problemas.